Sådan fungerer Trustpilot: En åben, nyttig og pålidelig anmeldelsesplatform
Alle de nedenstående er 1-stjernede anmeldelser, der ligger på Trustpilot lige nu.
Og de er alle anmeldelser af virksomheder, der betaler for at abonnere på vores produkter:
"Teknikeren havde ikke det rigtige værktøj til at udføre opgaven, de har været her 2 gange, den første fyr, der kom, var inkompetent og gik igen uden at lave noget."
"Kan ikke give nul stjerner.... rædsomt firma.. var nødt til at skælde en chauffør ud for et stykke tid siden, fordi der blev leveret en helt gennemblødt pakke. Indholdet var ødelagt.."
"Forfærdelig ferie, og der var ikke nogen hjælp at hente eller nogen kompensation… Fik at vide, at vi ikke kunne tjekke ind før kl. 15, efter vi havde været med et fly kl. 6 om morgenen og stået i lufthavnen kl. 3 om natten."
Det giver anledning til et oplagt spørgsmål: Hvorfor giver vi millioner af mennesker en åben platform, hvor de kan kritisere vores egne kunder?
Hos Trustpilot er vores opgave enkel: Vi skal sørge for, at folks stemmer bliver hørt af virksomheder over hele verden. Det gør vi ved at drive verdens største åbne feedbackplatform – hvor alle kan dele, hvad der skete, og hvordan de havde det med det, uanset om det var godt eller dårligt – og læse, hvordan det gik for andre.
Når vi beskriver Trustpilot som en "åben" platform, henviser vi til tre specifikke ting:
1. På Trustpilot kan enhver forbruger gratis skrive en anmeldelse af enhver virksomhed, de har haft en ægte oplevelse hos. Selv hvis virksomheden ikke findes på Trustpilot endnu, kan en forbruger selv tilføje URL-adressen og oprette virksomhedsprofilen. Vi er derfor åbne for alle forbrugere – virksomheder kan ikke forhindre dem i at give feedback.
2. Enhver virksomhed kan tilegne sig sin profil og svare offentligt uden omkostninger. Der bruges de samme regler, den samme svindelregistrering og den samme moderering til alle brugere, og alle virksomheder kan rapportere anmeldelser, de er bekymrede over. Vi er derfor åbne for alle virksomheder.
3. Alle anmeldelser er åbent tilgængelige på nettet, så alle i verden kan læse dem.
Vores åbenhed går videre end den måde, vores produkt fungerer på. Den gennemsyrer hele måden, vi driver virksomhed på:
- Vi oplyser gennemsigtigt, hvordan alle virksomheder på Trustpilot interagerer med platformen – for eksempel hvor mange anmeldelser de rapporterer som mistænkelige, eller hvilke invitationsmetoder de bruger over tid. Dette er med til at opbygge tillid, fordi alle selv kan se, hvordan en virksomhed interagerer med platformen.
- Som et børsnoteret selskab på London Stock Exchange er vores strategi og økonomiske oplysninger åbne for granskning af alle.
- Vi udgiver regelmæssigt en Tillidsrapport, der forklarer, hvordan vi opdager og håndterer falske anmeldelser, hvordan vores systemer fungerer i praksis, og hvilke håndhævende foranstaltninger vi træffer.
Alle virksomheder, der tilegner sig deres profil, får mulighed for at svare på anmeldelser og 50 automatiserede anmeldelsesinvitationer om måneden via vores indbyggede værktøj, helt omkostningsfrit. Ud over de automatiserede anmeldelsesinvitationer inviterer nogle virksomheder kunder til at anmelde deres virksomheder ved at sende links til deres profil.
Forbrugerne kan altid gratis skrive en anmeldelse, uanset om de er inviteret eller ej. Vores platform er så bredt anerkendt, netop fordi forbrugerne – ikke virksomhederne – i sidste ende har kontrol over, hvad der bliver lagt ud på Trustpilot. Hver forbruger ejer sine anmeldelser, og det er kun forbrugeren selv, der kan redigere eller slette dem.
Hvis en virksomhed betaler for et Trustpilot-abonnement, køber de lytteværktøjer, brandrettigheder og indsigt fra os, hvilket giver en dybere forståelse af deres kunder. Disse værktøjer omfatter:
Verificerede, skalerbare invitationer drevet af vores Automatisk Feedback Service (AFS) eller integreret med e-handels- og CRM-systemer for at høre fra flere kunder mere effektivt – for eksempel ved at udløse en anmeldelsesinvitation, hver gang en kunde gennemfører en ordre eller interagerer med kundeservice. Dette skaber en end-to-end-feedback, der gør det muligt for virksomheder at knytte hver verificeret anmeldelse til en specifik kundeinteraktion.
Licenseret brug af Trustpilot-brandet – vores stjerner, TrustScore og brandede widgets – i marketing- og salgsmaterialer, hvilket giver kunderne tryghed i det øjeblik, de træffer deres valg. Dette hjælper virksomheder med at skaffe nye kunder og vedligeholde eksisterende kunders loyalitet.
Nøgletal, der omsætter feedback til handling: Indsigt i realtid i, hvad virksomheder gør godt, og hvor de skal forbedre sig, hvilket hjælper dem med at lære og blive bedre. Det er derfor, gode virksomheder gerne vil høre negativ feedback.
Nej. De har ligesom alle andre mulighed for at rapportere anmeldelser, som de mener overtræder vores retningslinjer, men det kan ikke lade sig gøre at betale for at få anmeldelser fjernet. Lige nu er der langt over 17 millioner 1-stjernede anmeldelser af abonnerede virksomheder live på Trustpilot, og det tal fortsætter med at vokse i takt med, at Trustpilot vokser. Disse anmeldelser eksisterer, fordi ingen kan betale os for at slette eller nedgradere kritik.
Hvis en virksomhed – uanset om de betaler os eller ej – mener, at en anmeldelse ikke er ægte, kan de rapportere den til gennemgang af vores teams. Men hvis vi vurderer, at anmeldelsen sandsynligvis er ægte, får den lov at blive stående. Virksomheder kan ikke betale for at få deres score ændret eller anmeldelser fjernet – så enkelt er det.
Hvorfor er det så vigtigt for os?
Det er helt fundamentalt for, hvordan vi fastholder vores position som den mest betroede platform til kundefeedback i verden. Vi opnår det mål ved at vise feedback uden frygt eller favorisering, selvom virksomheder, der betaler for at bruge vores tjenester, ikke kan lide at se 1-stjernede anmeldelser.
Derfor er åbenheden og uafhængigheden på vores platform noget, vi altid vil beskytte og aldrig gå på kompromis med.
Det er ikke alle virksomheder, der betaler for vores services, der har gode TrustScores. Nogle har, nogle har ikke. Virksomheder med bedre TrustScores er typisk dem, der aktivt interagerer med forbrugerne via platformen, lytter til og reagerer på feedback.
Vores betalte værktøjer hjælper virksomheder med at udvide deltagelsen til kunder, der ellers ikke ville sige deres mening, og med at vokse og lære af deres feedback. Det kan resultere i højere scorer, hvis den underliggende service er stærk – især fordi de mindst tilfredse kunder ofte er mest motiverede til at skrive uopfordret feedback. Men hvis en virksomhed leverer dårlig service, vil flere anmeldelser kun bekræfte denne realitet, indtil selve servicen forbedres.
Det er vigtigt at bemærke, at anmeldelser, der skrives på baggrund af en invitation, er underlagt samme svindelregistrering og moderering som alle andre anmeldelser. Negativ feedback kan ikke skjules eller fjernes, og vores regler forbyder cherrypicking af positive anmeldelser, eller at der kun gives incitamenter til tilfredse kunder.
Kort sagt: Trustpilot gør det muligt for flere stemmer at blive hørt, så scorer afspejler den reelle, repræsentative kundeoplevelse.
Hvis vi finder beviser for, at en virksomhed – uanset om det er en betalende abonnent eller ej – overtræder vores retningslinjer, griber vi ind. Første skridt er en advarsel.
Hvis de fortsætter med at overtræde vores retningslinjer, følger vi op med en formel besked, som også reducerer deres mulighed for at interagere med platformen, ud over at svare på anmeldelser. Hvis der ikke ses nogen forbedring, placerer vi en advarsel på deres profilside, så alle forbrugere kan se den. Hvis virksomheden er en betalende kunde, kan vi også opsige deres kontrakt.
Hvis der er tale om åbenlyse brud på reglerne, kan vi som et sidste skridt sagsøge virksomheder for deres vedvarende forsøg på at manipulere platformen.
Tilsynsmyndigheder over hele verden – herunder CMA i Storbritannien, FTC i USA og Europa-Kommissionen – har nu implementeret regler, der afspejler principper på linje med Trustpilots egne: Nemlig at virksomheder skal indsamle feedback, der er repræsentativ (ikke cherrypicking), og vise den på en måde, der ikke er vildledende.
Kort fortalt
Trustpilot kombinerer åben adgang med betalte værktøjer, licenserede tillidssignaler og handlingsrettede nøgletal. Ingen kan købe en højere score.
Virksomheder abonnerer for at modtage feedback i stor skala, demonstrere deres pålidelighed og få indsigt til at forbedre sig hurtigere. Forbrugerne får et mere omfangsrigt og repræsentativt billede, der hjælper dem med at træffe det rigtige valg, og giver dem mulighed for at blive hørt.
Vi er ikke perfekte, men vi er utrættelige i vores mission: At gøre feedback åben, nyttig og fair. I en verden, hvor de mest højlydte stemmer ofte dominerer sociale medier, tilbyder Trustpilot et vigtigt alternativ – en åben platform, hvor alle oplevelser tæller, og hvor gennemsigtighed skaber bedre resultater for alle.