Trustpilots brug af AI

Vores mission hos Trustpilot er at være det globale symbol på tillid. Denne mission er meget vigtig, fordi AI ændrer den måde, folk opdager og evaluerer virksomheder på. Det er vores overbevisning, at ansvarlig brug af AI er afgørende for at gennemføre vores mission, og vi udvikler vores platform for at sikre, at både forbrugere og virksomheder drager fordel af fremskridtene inden for AI.

På denne side forklarer vi vores tilgang til AI og identificerer, hvilke Trustpilot-produktfunktioner der er baseret på AI. Du bliver klogere på, hvordan vi har designet vores AI-drevne værktøjer, så de er sikre, pålidelige og nemme at bruge.

Hvad mener vi med AI?

Vi bruger udtrykket "AI" med denne betydning: Teknikker og software med kunstig intelligens, der giver maskiner mulighed for at anvende læring og ræsonnement til at træffe beslutninger, der forbedrer deres evne til at opnå bestemte mål.

Trustpilot anvender flere typer AI-teknologi til at forbedre vores platform og services:

• Maskinlæring (ML): En undergruppe inden for AI, hvor systemer trænes ud fra eksempeldata. Vi bruger i vid udstrækning maskinlæring i vores systemer til scanning efter svindel og processer til indholdsmoderering.

• Sprogteknologi (NLP, Natural Language Processing): Teknologi, der hjælper maskiner med at bearbejde og forstå menneskeligt sprog. Vi bruger NLP til at udtrække indsigt og synspunkter fra kundeanmeldelser og til at styrke vores semantiske analysefunktioner.

• Generativ AI: AI-systemer, der skaber nyt indhold baseret på mønstre, der indlæres med udgangspunkt i træningsdata. Vi bruger generativ AI selektivt til specifikke funktioner som f.eks. AI-assisterede anmeldelsessvar og i vores aktiviteter i forbindelse med indholdsmoderering.

Hvordan bruger vi AI?

AI-drevet svindelregistrering

Et centralt element i vores platform er vores forpligtelse til autenticitet. Trustpilot bruger en række maskinlæringsteknikker til at opdage og fjerne svigagtigt indhold i stor skala. Disse systemer analyserer mønstre i millioner af anmeldelser og leder efter mistænkelig aktivitet, der kan være tegn på falske eller incitamentsbaserede anmeldelser. Det kan f.eks. være unaturligt sprog, stigninger i antallet af anmeldelser og andre uregelmæssigheder.

Vores modeller lærer og tilpasser sig løbende og identificerer nye taktikker, der bruges til at manipulere vores tillidsvurderinger. I dag fjernes mere end 90 % af de falske anmeldelser automatisk uden manuel indgriben. Det giver os mulighed for at handle hurtigt, samtidig med at vi holder os på forkant med nye tendenser inden for svindel.

Generativ AI til moderering og håndhævelse af politikker

I 2024 udvidede vi vores AI-funktionalitet ved at implementere generativ AI til at hjælpe med at håndhæve politikker på platformen – f.eks. personefterligning, misbrug eller misinformation. Denne teknologi hjælper os med at identificere overtrædelser af vores retningslinjer og markere potentielt skadeligt eller vildledende indhold, så det kan gennemgås yderligere.

Ved at automatisere registreringen af politikovertrædelser kan vi behandle og gennemgå mere indhold hurtigere og mere ensartet.

Menneskelig gennemgang som del af en ansvarlig tilgang

AI er et effektivt værktøj, men hos Trustpilot arbejder det ikke alene eller uden opsyn. Trustpilot supplerer automatiseringen med et team af uddannede menneskelige moderatorer, der gennemgår rapporteret indhold, verificerer komplekse sager og sikrer, at beslutninger træffes i overensstemmelse med vores standarder og værdier.

Denne tilgang med menneskelig indblanding sørger for, at vi ikke sætter for stor lid til automatiseringen og gennemgår anmeldelser på en fair måde. Det er især vigtigt, når konteksten eller nuancerne spiller en vigtig rolle i forhold til at tolke brugerintentionen.

AI-drevne funktioner, der hjælper forbrugerne med at træffe valg

Hos Trustpilot bruger vi AI til at hjælpe forbrugerne med at træffe det rigtige valg. Disse værktøjer omfatter:

• AI-opsummeringer af virksomhedsprofiler: Denne funktion hjælper forbrugere med hurtigt at forstå, hvad folk siger om en virksomhed. AI-opsummeringer analyserer hundredvis eller tusindvis af anmeldelser og destillerer de seneste og mest relevante temaer til en kort, letlæselig opsummering, der giver brugerne et hurtigt og troværdigt øjebliksbillede af den offentlige holdning.

• Emner og vigtigste omtale: Vores AI-modeller muliggør tematisk gruppering af anmeldelser, der øjeblikkeligt organiserer store mængder feedback i meningsfulde temaer som f.eks. "Kundeservice" eller "Betaling". Dette hjælper forbrugerne med at finde vigtige oplysninger og spotte relevant feedback, hvilket i sidste ende fører til mere sikre beslutninger.

• Søgemaskine: Den smarte, semantiske og sprogbevidste søgemaskine gør det muligt for millioner af brugere øjeblikkeligt at navigere i vores univers med over én million virksomheder og over 3.000 virksomhedskategorier.

AI-drevne funktioner, der hjælper virksomheder med at skabe vækst

Hos Trustpilot bruger vi også AI til at skabe værktøjer, der hjælper virksomheder med at interagere hurtigere med brugere og finde vigtige indsigter, så de kan forbedre deres egne servicetilbud. Disse værktøjer omfatter:

• AI-assisterede anmeldelsessvar: AI beskytter ikke kun platformen – den hjælper virksomheder med at interagere med anmeldelser mere effektivt og i stor skala. Vores smarte svarværktøjer kan automatisk generere personlige svar på kundeanmeldelser – men kun hvor en virksomhed ønsker det, og altid med redaktionel kontrol over det. Disse værktøjer reducerer det manuelle arbejde på kundeserviceteams, samtidig med at de opretholder en ensartet tone, der er i overensstemmelse med brandet. Læs mere om AI-assisterede anmeldelsessvar i vores supportcenter.

• Sentimentanalyse, emner og fokus på anmeldelser: Vi bruger også AI til at hjælpe virksomheder med at forstå deres feedback hurtigere. AI fremhæver og identificerer positive, negative eller neutrale sentimenter i anmeldelsesindhold og kategoriserer dem i tematiske emner. Vores værktøj til fokus på anmeldelser opsummerer store mængder anmeldelser i tydelige temaer, hvilket hjælper teams med at spotte tendenser, reagere proaktivt på problemer og finde frem til indsigt, der kan give oplysninger om produkt-, service- og driftsforbedringer.

• Anmeldelsesuddrag: AI giver også en nemmere og smartere visning af anmeldelsesindhold. Vores nye værktøj til anmeldelsesuddrag viser automatisk anmeldelsescitater grupperet efter AI-drevne emner, der kan kurateres automatisk for at vise relevante anmeldelser på landings- eller produktsider. Læs mere om anmeldelsesuddrag i vores supportcenter.

• Markedsindsigt: Markedsindsigt bruger avancerede sprogmodeller til at analysere anmeldelsestekster og virksomhedsprofiler for at identificere og gruppere virksomheder, der minder om hinanden, i relevante peer-kohorter. I forbindelse med disse definerede kohorter leverer funktionen objektive, datadrevne benchmarks, sammenlignende statistikker og illustrerer præstationstendenser over tid. Denne funktion giver virksomheder et objektivt sammenligningsgrundlag og et perspektiv på deres specifikke markedslandskab. Læs mere om markedsindsigt i vores supportcenter.

Hvordan sørger vi for, at AI bruges på en sikker måde?

Vi har en omfattende AI-styringsramme på plads, der understøttes af klare politikker og procedurer. Dette er med til at sikre, at alle kan bruge vores platform og AI-drevne funktioner, velvidende at de er designet med sikkerhed og ansvarlighed i tankerne.

Vores styringsramme er bygget på følgende principper:

• Indhold, du kan stole på: Vi anvender brancheførende teknikker til at udrede falske anmeldelser, identificere misbrug af platformen og sikre troværdigheden af vores indhold.

• Menneskelig deltagelse: Vores ekspertdataloger er med til at implementere vores AI-systemer og sørger også for løbende vedligeholdelse og gennemgang. De er særligt opmærksomme på teknologier, der kan have en betydelig indflydelse på forbrugere eller virksomheder. For at sikre retfærdighed og gennemsigtighed tilbyder vi altid, at beslutninger om indholdsmoderering kan appelleres til et menneske.

• Design med henblik på dataetik: Vores interne politik for dataetik og AI kræver, at vi indbygger etisk overvågning i vores systemer fra starten, og den understøttes af tests, validering, overvågning og menneskeligt tilsyn, hvilket hjælper os med at forhindre skade eller urimelig behandling af enkeltpersoner eller grupper.

• Privatliv og sikkerhed: Vi har indhentet en SOC 2 Type 2-attesteringsrapport og implementerer strenge sikkerhedsprotokoller og privatlivskontroller i hele vores organisation for at sikre, at forbruger- og virksomhedsdata håndteres i overensstemmelse med branchestandarder og vores egen persondatapolitik. Du kan få yderligere oplysninger her.

• Ansvarlighed og gennemsigtighed: Vores ML- og AI-teams udvikler og implementerer modeller med stærkt tilsyn og klar ansvarlighed over for vores ledelsesteam. Vi sikrer intern gennemsigtighed ved at dokumentere, hvordan data bruges, hvordan systemer er designet til at fungere, og hvilke output eller beslutninger de producerer.